Il concetto di customer relationship management o gestione delle relazioni coi clienti è legato un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business.
In un’impresa “market-oriented” il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della società e dell’ambiente.
L’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante; per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.
Adottare un sistema CRM non è una semplice questione di marketing o di sistemi informatici, riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso.
E’ un approccio mentale e metodologico strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione.
